一般社団法人　菊池郡市医師会　カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.  基本方針

一般社団法人菊池郡市医師会（以下「当会」という）は、「医道の昂揚、医学及び医術の発達並びに公衆衛生の向上を図り、もって社会福祉の増進に寄与する」ことを目的に、看護学校・病院・訪問看護ステーション・居宅介護支援事業所・デイケアセンターの運営、その他当法人の目的達成上必要な活動を行っております。

日頃より、当会の関係者等（患者・利用者・家族・保護者・地域住民・その他外部関係者等を含む）の皆さまからは、温かいご支援や貴重なご意見をいただき参考にさせていただいております。一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する常識の範囲を超えた要求や言動、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つける行為も見受けられます。

当会としましては、このような行為から職員を守ることも、よりよい活動を持続的に行うために必要な姿勢であると考え、これらの行為に対しては毅然とした態度で対応させていただきます。

このことを関係者等の皆さまにご理解いただくとともに、当会職員に周知するため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2.  カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、当会では「当会職員以外の者からの言動のうち、当該言動の要求の内容が著しく妥当性を欠くもの又は当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員に精神的・身体内的苦痛を与え就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。

該当する行為例　（以下は例示であり、これらに限られるものではありません。）

　①     職員への身体的な攻撃（物を投げる、唾を吐く）

　②     職員への精神的な攻撃（人格を否定するような言動を行う）

　③     職員への威圧的な言動（声を荒げる、睨む）

　④     職員への土下座の要求

　⑤     職員への執拗な、継続的な言動（長時間、必要以上に厳しい叱責を繰り返す）

　⑥     職員を拘束する行動（長時間の居座りや電話などをする）

　⑦     職員への差別的な言動（人種、職業、性的指向などに関し侮辱的な言動をする）

　⑧     職員への性的な言動（つきまとい行為、わいせつな言動をする）

　⑨     職員個人への攻撃や嫌がらせ（顔や名札を撮影しSNSに投稿する）

「就業を害する」とは、職員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、職員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。判断に当たっては、平均的な職員が同様の状況で当該行為を受けた場合、社会一般の就業者が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じたと感じる行為であるかどうかを基準とします。

3.  カスタマーハラスメントへの取組みと対応

当会は職員に対してカスタマーハラスメントに関する研修を実施し、発生時の対応体制を構築します。相談窓口を設置し被害にあった職員のケアを最優先に努めるとともに、職員がカスタマーハラスメントの加害者にならないように取り組みます。

職員がカスタマーハラスメントを受けた場合は、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。さらに悪質と判断した場合は、外部専門家（警察や弁護士等）と連携し、法的措置も含め厳格に対処いたします。

ご理解ご協力のほど宜しくお願い申し上げます。

厚労省

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（R8年度改訂版）

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf